Haijer: Debemos tomarnos en serio a cada cliente, independientemente de nuestras propias opiniones.

By Ucatchers

Al considerar la implementación de medidas complejas de defensa del consumidor, es crucial que la voz de cada consumidor se escuche de acuerdo con Maarten Haijer, secretario general de la Asociación Europea de Juegos y Apuestas.

Hablando en el ‘Defensa del cliente: la disciplina olvidada del juego‘panel en el SBC Summit Barcelona – Digital, los panelistas discutieron cómo se han ampliado las convocatorias para la creación de un defensor del pueblo independiente del juego.

Sin embargo, la discusión giró hacia la representación efectiva de puntos de vista frente a una “minoría vocal” de prohibicionistas del juego. Haijer señaló que, si bien puede haber una minoría vocal, se deben tener en cuenta las voces de todos los consumidores, algo que a menudo puede ser bastante difícil debido a la falta de una ‘voz organizada del consumidor’.

Explicó: “Ante todo, creo que es importante tomar al cliente en serio, incluso si hay una minoría de clientes que tienen quejas o no están contentos con la forma en que se comporta la industria del juego. Independientemente de nuestras propias opiniones, estas son quejas que debemos escuchar seriamente.

“En segundo lugar, lo que creo que sufrimos como industria es que el consumidor no está organizado. Eso es algo que notamos hace mucho tiempo, y es bastante decepcionante. En EGBA hemos intentado tener debates con organizaciones de consumidores europeas sobre el juego, pero, curiosamente, cuando intentamos involucrarnos con dichas organizaciones tanto a nivel local como nacional para poder discutir temas relacionados con el juego desde la perspectiva del consumidor, ellos se avergonzaron lejos del tema.

“La industria sufre por el hecho de que no existe una voz organizada del consumidor. Debido a esto, las personas que gritan más fuerte son las que están siendo escuchadas. Hemos intentado involucrar y alertar a las organizaciones de consumidores, pero esto no ha funcionado “.

Haijer estuvo acompañado en el panel por Jenna Ekstrom, especialista en juego responsable en PAF, Jon Duffy, vicepresidente senior de Asuntos Regulatorios y Aseguramiento Corporativo en Genting UK y Richard Hayler, Director Gerente de IBAS. La discusión fue moderada por Adam Bradford, cofundador de Safer Online Gambling.

Duffy explicó que los complejos procesos de defensa del consumidor no deberían ser dictados por la “minoría muy vocal” de prohibicionistas, sino más bien a través de “debates saludables y discusiones basadas en evidencia”.

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Dijo: “Claramente hay una minoría muy vocal a la que le gustaría ver controles extremos en todos los ámbitos. Ciertamente no tengo ningún problema con que vocalicen sus opiniones; de hecho, he aprendido de lo que algunos de ellos han dicho y, en ocasiones, he implementado cambios en mi empresa en función de su experiencia. Dicho esto, no creo que mucho de lo que dicen sea necesario ni deseado por la gran mayoría de los jugadores.

“Me gusta pensar que mis propias opiniones y las de organizaciones como BGC logran un equilibrio entre comercialidad y cuidado. Sin embargo, al trabajar en la industria, puedo ser un poco parcial. La clave, por lo tanto, son niveles saludables de debate y decisiones basadas en evidencia tomadas por aquellos que tienen la última palabra “.

Al debatir las formas en que se pueden escuchar las voces de los consumidores, los panelistas se centraron en debates recientes en el Reino Unido sobre la creación de un defensor del pueblo en el juego.

Duffy abogó con vehemencia por la creación de un defensor del pueblo independiente y destacó que “el sistema actual está roto”.

Añadió: “Creo que todo el mundo estaría de acuerdo en que el sistema actual está roto. Estamos lidiando con un caso en este momento, creo que hemos hecho todo lo posible para ayudar a este cliente. Ellos no están de acuerdo. IBAS no puede ocuparse de este caso, por lo que hemos ido al regulador, pero no hemos recibido respuesta alguna. Con los casos que juzgan si se están infringiendo las regulaciones basadas en principios, eso, para mí, se siente como un trabajo para el regulador. Claramente, esto está en desacuerdo con las regulaciones ADR. Como tal, apoyamos plenamente la necesidad de un defensor del pueblo independiente “.

De acuerdo, Ekstrom señaló que la creación de un ombudsman del juego sería beneficioso para la industria del juego con la condición de que represente las opiniones tanto del operador como del consumidor.

Ella dijo: “Creo que tener un ombudsman de juegos de azar es una buena idea siempre que satisfaga las necesidades tanto del operador como del consumidor. Como operador de juegos, a menudo puede ser bastante difícil encontrar un equilibrio cuando se trata de esto. Hemos tenido jugadores que han apostado a través de múltiples operadores, luego regresan a nosotros para reclamar su dinero.

“Por supuesto, si hacemos algo mal, estoy totalmente de acuerdo en que los fondos deben ser devueltos. Pero es realmente difícil determinar el alcance de nuestra responsabilidad cuando se trata de ayudar al consumidor “.

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